Ihr Anruf ist uns nichtig
Von Tom König
Schlange stehen, was für ein tolles Erlebnis war das! Die Vorfreude, die Gemeinschaft - und das Ziel fest im Blick.
Wegen des technischen Fortschritts ist damit Schluss. Stattdessen hocken wir nun stundenlang alleine in unserer Wohnung - und warten darauf, dass uns die Callcenter-Agentin endlich dran nimmt.
Miese Manieren und noch miesere Musik
Beim Schlangestehen war man wenigstens an der frischen Luft. Callcenter hingegen sind die Vorhölle des Kapitalismus, hier muss jeder früher oder später durch. Beim ersten Mal geht es noch fix, weil es für Neukunden eine Extrahotline gibt, die nach den althergebrachten Prinzipien der Telefonie funktioniert: Man wählt eine Nummer, und jemand hebt ab.
Wer bereits Kunde ist, der hingegen muss sich den Hörer an die Backe drücken, bis er ohnmächtig wird. Und sich außerdem schlechter behandeln lassen als damals bei der Bundespost. Meine Theorie ist, dass all die misanthropischen Grantler und Verhaltensgestörten, die inzwischen nicht einmal mehr Briefmarken am Schalter verkaufen dürfen, in Callcentern eine neue Heimat gefunden haben. Würden normale Menschen so miteinander sprechen?
Ich: Guten Morgen!
Callcenterroboter: Das Gespräch wird abgehört!
Ich: Was? Aber warum? Ich habe mir nichts zuschulden...
Callcenterroboter: Nur zu Trainingszwecken.
Ich: Wer wird denn trainiert? Der Kunde?
Callcenterroboter: Sie haben nichts gegen die Maßnahme, oder? Was zu verbergen?
Ich: Nein, aber könnten wir jetzt zu meinem Anliegen…
Callcenterroboter: Kaum. Die Wartezeit beträgt derzeit 37 Minuten. Und übrigens…
Ich: Was?
Callcenterroboter: "Ihr Anruf ist uns wichtig."
Falsett-Techno und Feel-good-Jazz
Schlimmer als miese Manieren ist freilich das Gedudel. Callcenter-Musik ist stets zu laut und kommt in einer von zwei Ausprägungen daher: Gutgelaunter Jazz, wie man ihn samstags in Einkaufszentren hören kann - oder im Falsett vorgetragener Vollplastiktechno.
Als ich unlängst bei Air Berlin in der Warteschleife hing, lief mir angesichts des Elektrobimmbumms fast das Blut aus dem Hörkanal. Wie ich später herausfand, ist der aktuelle Song jedoch, relativ betrachtet, eine Verbesserung gegenüber jenem Schlager, mit dem die Fluggesellschaft Bittsteller früher quälte:
"Flugzeuge im Bauch / im Blut Kerosin / die Nase im Wind / und den Kunden im Siiinnn."
Da ahnt man, warum an jedem Sitzplatz Kotztüten hängen. Zweck der Musikschleife ist es übrigens nicht, den Kunden zu unterhalten. Sondern ihn zur Aufgabe zu zwingen oder zumindest so windelweich zu trällern, dass er sich in sein Schicksal fügt.
Vorbild Ming-Dynastie
Haben in der Geschichte jemals so viele Menschen so lange schlechter Musik lauschen müssen wie heute? Kaum vorstellbar. Und dennoch: Auch das Callcenter hat ein historisches Vorbild.
Es ist dem altchinesischen Petitionssystem der Ming-Dynastie nicht unähnlich. Damals konnte jeder noch so unbedeutende Untertan nach Peking pilgern, um am Kaiserlichen Hof sein Anliegen vorzubringen.
Da kniete man dann wegen seiner ungerechten Reisfeld-Parzellierung zunächst ein paar Wochen vor der Verbotenen Stadt herum und musste sich derweil von fliegenden Händlern beschwatzen lassen.
Ob es Musik gab, ist nicht überliefert, aber Klappe halten war Pflicht. Wenn man trotzdem mit jemandem sprach, wurde alles von einem Beamten des kaiserlichen Geheimdiensts mitgeschrieben, zu Trainingszwecken.
Irgendwann bequemte sich dann ein übelgelaunter Inbound-Mandarin, einem die Prüfung des vorgebrachten Anliegens in Aussicht zu stellen.
Vermutlich verneigte er sich dabei, die Hände in seine Robe gefaltet, und sagte lächelnd: "Ihre Petition ist dem Kaiser wichtig. Der nächste freie Audienztermin ist für Sie reserviert."
Hatten auch Sie ein mieses Serviceerlebnis? Dann schreiben Sie an warteschleife@spiegel.de
=> Dabei wäre es ja so einfach! Wenn man bedenkt, wieviel Marketinggeld Telecommunternehmen für Neukundengewinnung ausgegeben, dabei müssten sie nur die bestehenden Kunden; oder die Interessenten, welche die Infoline anrufen richtig bedienen!
...Hüssy Keller Elektro, Zürich
...Kuoni Reisen
...Edipresse Group
...Tamedia
